“Há quase duas décadas você ouve falar de ferramentas de CRM. Que tal falar agora de quem as manipula, e de que maneira fazem isso?” Quais as razões que conduzem algumas empresas a não terem um retorno esperado ao implantar uma ferramenta CRM – Customer Relationship Management, após largos investimentos em software, hardware e redes dedicadas? Por outro lado, por que o interesse de compra do consumidor em geral é tão baixo com relação aos produtos oferecidos por canais de Tele marketing e Mala direta? Através de fontes atuais e ampla pesquisa bibliográfica e de campo, o autor tem o objetivo de levar as respostas destas perguntas ao leitor, e conscientizar as empresas que antes de investir em uma ferramenta CRM.